PONTIANAK POST - Di era media sosial, satu ulasan bisa langsung viral dan berdampak besar pada bisnis. Karena itu, cara menangani komplain menjadi kunci penting dalam menjaga reputasi.
Beberapa waktu lalu, perbincangan soal donat Pingkan Mambo ramai di media sosial setelah sejumlah influencer mengulas produk tersebut.
Respons dari pemilik usaha terhadap review itu pun ikut menjadi sorotan. Situasi ini memunculkan pertanyaan, bagaimana seharusnya pelaku usaha menangani komplain agar tidak berdampak buruk pada citra bisnis?
Bagian Dinamika Pelayanan
Trainer interpersonal skill dan etiket, Benari Saraswardini, menegaskan bahwa komplain bukan sesuatu yang harus dihindari. Justru, keluhan pelanggan merupakan bagian dari dinamika pelayanan yang perlu dihadapi dengan sikap terbuka dan tenang.
Baca Juga: Jangan Emosi ke Kurir Saat Belanja Online Ini Cara Komplain yang Lebih Manusiawi
’’Berusaha sebaik apa pun, kita tidak bisa menyenangkan semua orang. Yang paling utama adalah mendengarkan keluhan dengan sikap tenang, tanpa memotong,’’ kata penulis buku Etiket Bekerja itu, dikutip dari Jawapos.
Gunakan Rumus CALM
Untuk memudahkan penanganan komplain, Benari memperkenalkan rumus sederhana bernama CALM. Pendekatan ini membantu pelaku usaha tetap profesional saat menghadapi keluhan pelanggan.
Langkah pertama adalah C atau control your emotion. Pelaku usaha diminta untuk tidak terpancing emosi, meskipun pelanggan menyampaikan keluhan dengan nada tinggi. Menjaga ekspresi, bahasa tubuh, dan tetap tenang menjadi hal utama.
Berikutnya adalah A, acknowledge the issue. Artinya, penting untuk mengakui perasaan pelanggan dan menunjukkan empati.
Baca Juga: Tips Belanja Sandal Melissa Saat Flash Sale Rp 12 Ribu di Momen 12.12 Blibli
’’Kalau kita bisa mengucapkan dengan tenang, ’Saya memahami ini membuat Ibu kecewa. Terima kasih sudah menyampaikan’, itu sudah sangat menenangkan,’’ ucapnya.
Langkah ketiga, L atau listen actively, menekankan pentingnya mendengarkan secara penuh. Pelaku usaha dianjurkan untuk benar-benar hadir dalam percakapan, menunjukkan perhatian melalui anggukan, kontak mata, dan respons singkat.
Terakhir adalah M, make it right. Pada tahap ini, pelaku usaha perlu memberikan solusi yang jelas dan tindak lanjut yang konkret. ’’Jangan biarkan masalahnya menggantung,’’ jelas Benari.
Selain itu, menjaga komunikasi yang baik juga menjadi hal penting. Penggunaan kata-kata seperti “terima kasih”, “mohon maaf”, dan “kami hargai masukannya” dinilai mampu menjaga hubungan sekaligus citra bisnis.
Baca Juga: Belanja dan Belajar di Dunia Online
Tetap Bersikap Profesional
Lalu, bagaimana jika komplain yang disampaikan tidak sesuai fakta? Benari mengingatkan agar pelaku usaha tetap bersikap profesional.
’’Meskipun tuduhan atau keluhannya tidak benar, bukan berarti kita boleh menyerang balik. Tanggapi dengan sopan,’’ ujarnya.
Langkah yang disarankan adalah tetap mendengarkan dengan tenang, lalu memberikan klarifikasi secara elegan.
’’Kita bisa sampaikan, ’Terima kasih atas masukannya, izinkan kami melakukan pengecekan lebih lanjut terkait hal ini’. Setelah itu, beri penjelasan dengan data yang akurat,’’ jelasnya.
Jika setelah ditelusuri komplain tersebut keliru, pelaku usaha tetap tidak dianjurkan untuk menyalahkan pelanggan secara terbuka. Pendekatan yang bijak dan komunikatif dinilai lebih efektif dalam menjaga kepercayaan publik. (*)
Editor : Chairunnisya