Oleh: Sony Yusuf Wibisono*
SEORANG pasien menunggu berjam-jam di ruang tunggu rumah sakit. Tubuhnya lelah, cemas, dan mungkin sedang menahan sakit. Ia lalu menuliskan keluhannya di media sosial: pelayanan lambat, tidak ada kejelasan, dan ia merasa diabaikan. Tidak lama kemudian, unggahan itu dibalas, bukan oleh humas rumah sakit, bukan pula dengan permintaan maaf, melainkan oleh seorang tenaga kesehatan yang merasa perlu “meluruskan” dengan nada sinis, bahkan menghakimi pasien tersebut sebagai tidak tahu diri.
Potongan kejadian semacam ini bukan hal baru di linimasa media sosial kita. Setiap kali muncul, kejadian tersebut selalu menyulut perdebatan yang sama: siapa yang salah, pasien yang mengeluh atau nakes yang membalas dengan emosi?
Pertanyaan yang lebih penting sebenarnya bukan itu. Pertanyaan yang lebih penting adalah: mengapa seorang tenaga kesehatan, yang dipercaya masyarakat untuk merawat mereka di titik paling rentan dalam hidup, merasa perlu menjawab keluhan dengan hujatan publik?
Keluhan Pasien Bukan Sekadar Curhat, tetapi Hak yang Diakui Hukum
Yang barangkali belum banyak disadari, termasuk oleh sebagian tenaga kesehatan sendiri, adalah bahwa tindakan pasien menyuarakan keluhan pelayanan di media massa maupun media sosial sesungguhnya bukan perbuatan yang berada di luar koridor hukum. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, tepatnya Pasal 32 huruf r, secara tegas mengakui hak pasien untuk mengeluhkan pelayanan yang dianggap tidak sesuai standar melalui media cetak maupun elektronik.
Artinya, ketika seorang pasien menulis kekecewaannya di media sosial karena menunggu terlalu lama, ia sesungguhnya sedang menggunakan hak yang memang diberikan negara kepadanya, bukan sedang melakukan pencemaran nama baik atau tindakan yang pantas dibalas dengan hujatan. Memahami hal ini penting agar sudut pandang kita tidak keliru sejak awal: keluhan pasien adalah bagian dari mekanisme kontrol layanan kesehatan yang sah, bukan ancaman yang harus dilawan.
Lelah Itu Manusiawi, tetapi Bukan Alasan
Tidak ada yang menyangkal bahwa profesi dokter dan tenaga kesehatan adalah salah satu pekerjaan paling melelahkan secara fisik dan emosional. Jam kerja panjang, ruang IGD yang penuh, keterbatasan tempat tidur, serta tuntutan yang datang dari segala arah membuat kelelahan itu nyata, bukan alasan yang dibuat-buat.
Namun, kelelahan, sebesar apa pun, tidak pernah menjadi pembenaran untuk merendahkan orang lain di ruang publik, apalagi orang yang sedang berada dalam posisi sakit dan cemas. Ada perbedaan mendasar antara menjelaskan situasi dengan sabar dan menyerang balik dengan sarkasme. Yang pertama adalah komunikasi profesional. Yang kedua adalah luapan emosi yang kebetulan mengenakan jas putih.
Kode Etik Kedokteran Indonesia (KODEKI) sesungguhnya sudah menegaskan hal ini sejak lama. Pasal 10 KODEKI menyebutkan bahwa setiap dokter wajib menghormati hak-hak pasien serta wajib menjaga kepercayaan yang diberikan pasien kepadanya. Pasal 9 bahkan lebih jauh menekankan pentingnya sikap jujur dalam berhubungan dengan pasien, sesuatu yang semestinya juga tercermin dari cara merespons kritik, bukan hanya saat memberikan diagnosis.
Sementara itu, Pasal 51 Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran menegaskan kewajiban dokter memberikan pelayanan medis sesuai standar profesi dan kebutuhan pasien, sebuah kewajiban yang idealnya juga berlaku pada standar dalam berkomunikasi dengan pasien di ruang publik. Ketentuan-ketentuan ini menunjukkan satu benang merah yang sama: hubungan dokter dan nakes dengan pasien dibangun di atas kepercayaan, bukan kekuasaan. Ketika kepercayaan itu dijawab dengan penghinaan publik, yang runtuh bukan hanya reputasi satu tenaga kesehatan, tetapi juga kepercayaan masyarakat terhadap profesi secara keseluruhan—sesuatu yang justru dilarang oleh kode etik profesinya sendiri.
Keluhan Bukan Selalu Serangan
Penting juga dipahami, keluhan pasien soal lamanya pelayanan sering kali bukan dimaksudkan untuk menyerang pribadi seorang dokter atau perawat. Pasien pada dasarnya tidak selalu paham bahwa rumah sakit sedang penuh, bahwa tenaga medis sedang menangani kasus gawat darurat lain, atau bahwa satu dokter jaga harus menangani puluhan pasien sekaligus.
Yang mereka rasakan hanyalah: saya menunggu lama dan tidak ada yang menjelaskan mengapa. Di titik inilah letak persoalan sesungguhnya bukan pada pasien yang “kurang paham”, melainkan pada komunikasi yang kurang. Sistem pelayanan kesehatan kita memang kerap lemah dalam hal transparansi informasi kepada pasien dan keluarga saat kondisi rumah sakit sedang padat. Ketika informasi itu tidak sampai, kekecewaan pasien wajar berubah menjadi keluhan terbuka. Dan keluhan terbuka semacam itu, sekasar apa pun bahasanya, semestinya dijawab dengan penjelasan, bukan pembalasan.
Media Sosial Bukan Ruang Konsultasi, Juga Bukan Ruang Pembelaan Diri
Ada satu kekeliruan yang sering terjadi: menganggap media sosial pribadi sebagai ruang bebas untuk membela diri sebagai individu, padahal identitas sebagai dokter atau nakes tetap melekat di mana pun berada, termasuk di dunia maya. Status profesi tidak pernah benar-benar “off” hanya karena sedang tidak bertugas di rumah sakit.
Ini bukan berarti dokter dan nakes tidak boleh memiliki pendapat atau tidak boleh kecewa. Mereka berhak merasa lelah, berhak merasa tidak adil diperlakukan, dan berhak mengklarifikasi informasi yang keliru. Namun, cara menyampaikannya menentukan apakah itu tetap terlihat sebagai profesional yang menjaga marwah profesinya atau justru memperkeruh persepsi publik terhadap layanan kesehatan secara keseluruhan.
Menjawab keluhan dengan data dan fakta jauh lebih berwibawa dibandingkan menjawabnya dengan ejekan. Menjelaskan kondisi rumah sakit yang penuh, keterbatasan sumber daya, atau prosedur triase kegawatdaruratan justru akan membangun pemahaman publik. Sebaliknya, komentar yang menyudutkan pasien hanya akan diingat sebagai satu hal: nakes yang tidak memiliki empati.
Yang Dibutuhkan: Sistem, Bukan Sekadar Etika Individu
Persoalan ini sesungguhnya tidak boleh berhenti pada level etika perorangan saja. Rumah sakit dan institusi kesehatan memiliki tanggung jawab membangun sistem komunikasi yang jelas kepada pasien: papan informasi estimasi waktu tunggu, petugas yang secara aktif memberikan kabar kepada keluarga pasien, serta jalur pengaduan resmi yang responsif.
Ketika sistem ini berjalan baik, ruang bagi kesalahpahaman, dan potensi konflik di media sosial, akan jauh berkurang. Di sisi lain, institusi juga perlu memberikan pembinaan kepada tenaga kesehatannya mengenai etika bermedia sosial. Bukan untuk membungkam pendapat pribadi, tetapi untuk mengingatkan bahwa setiap kata yang diunggah oleh seseorang dengan profesi kesehatan akan selalu dibaca sebagai representasi profesi itu sendiri, disukai atau tidak.
Kepercayaan yang Dibangun Bertahun-tahun Bisa Runtuh dalam Semalam
Dokter dan tenaga kesehatan bekerja dalam profesi yang menuntut kepercayaan penuh dari masyarakat. Kepercayaan itu dibangun bukan hanya melalui keahlian klinis, tetapi juga melalui sikap dan cara berkomunikasi, termasuk saat berhadapan dengan kritik yang menyakitkan hati. Pasien yang mengeluh karena lama menunggu bukanlah musuh. Ia adalah orang yang datang dalam kondisi lemah, berharap ditolong, lalu merasa kecewa karena harapannya tidak terpenuhi seperti yang ia bayangkan.
Tugas tenaga kesehatan bukan untuk membuktikan siapa yang benar di kolom komentar, melainkan untuk tetap menjaga martabat profesi yang dipercaya menyembuhkan, bukan melukai, bahkan ketika luka itu hanya berupa kata-kata di layar ponsel. Pada akhirnya, empati sejati diuji bukan hanya di ruang periksa, tetapi juga di ruang publik yang paling mudah tergoda untuk membalas amarah dengan amarah. Di situlah profesionalisme sejati justru paling terlihat: ketika seseorang memilih diam untuk menahan diri atau berbicara dengan santun meski hatinya sedang lelah.**
*Penulis adalah Dokter Internis Konsultan Ginjal dan Hipertensi, pada RSUD DR Soedarso Pontianak.
Editor : Rafael B. Junior