BPJS Kesehatan Samakan Standar Layanan di 126 Kantor Cabang
PONTIANAK POST — BPJS Kesehatan menggunakan Customer eXcellence 126 (CX126) untuk mendorong standar pelayanan yang lebih konsisten di 126 kantor cabang. Program ini tidak hanya menilai kinerja masing-masing kantor cabang, tetapi juga mengidentifikasi praktik pelayanan terbaik agar dapat diterapkan di daerah lain.
Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun kepercayaan terhadap Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik. Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Baca Juga: Pemkab Kayong Utara Tegaskan Administrasi JKN Tak Boleh Hambat Warga Mendapatkan Layanan Kesehatan
Menurutnya, peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika datang ke kantor cabang maupun menggunakan kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.
CX126 diarahkan untuk membangun pelayanan dengan prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Melalui program tersebut, BPJS Kesehatan ingin memastikan keberhasilan pelayanan di satu kantor cabang dapat menjadi pembelajaran bagi kantor cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
Penilaian CX126 dilakukan melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Pengukuran juga mempertimbangkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari penilaian kualitas pelayanan.
Baca Juga: Peringati Harpelnas, BPJS Ketenagakerjaan Kapuas Hulu Serahkan Santunan dan Sosialiasi MLT
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta. Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi menjadi bagian penting dalam membangun pengalaman serta kepercayaan peserta.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Menurut Stevanus, hasil asesmen CX126 tidak berhenti pada pemberian penghargaan. Temuan dari proses tersebut perlu diterjemahkan menjadi perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.
