Oleh: Tariyah, S.Pd.I., M.H.*
BEBERAPA waktu lalu, media sosial diramaikan oleh video sekelompok ibu-ibu nasabah prioritas sebuah bank swasta di Indonesia. Mereka berjoget dengan santun dan ceria, diiringi lagu lawas yang indah didengar dan mudah diingat. Video tersebut menginspirasi saya untuk menulis opini berjudul “Nasabah Prioritas” dalam Pelayanan Publik.
Sejatinya, istilah nasabah tidak dikenal dalam konteks pelayanan publik karena istilah tersebut identik dengan dunia perbankan. Namun, saya mengadopsi istilah “nasabah prioritas” untuk menggambarkan bahwa dalam pelayanan publik juga dikenal konsep pelayanan prioritas.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menggunakan istilah pelayanan khusus. Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Selain itu, penyelenggara wajib menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus yang diperuntukkan bagi masyarakat yang berhak.
Ketentuan mengenai pelayanan khusus tersebut dijelaskan lebih lanjut dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2024 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik Ramah Kelompok Rentan. Dalam konteks ini, pelayanan khusus juga diwujudkan melalui pelayanan publik yang ramah kelompok rentan.
1. Pelayanan Ramah Kelompok Rentan adalah Pelayanan Prioritas
Kelompok rentan adalah masyarakat yang memiliki karakteristik dan kondisi tertentu sehingga berisiko tinggi mengalami hambatan dalam mengakses pelayanan publik, baik akibat faktor fisik, sosial, ekonomi, lingkungan, maupun geografis.
Kelompok rentan meliputi penyandang disabilitas, orang lanjut usia, perempuan hamil, anak-anak, serta korban bencana alam dan bencana sosial.
Pelayanan prioritas bagi kelompok rentan bukanlah bentuk keistimewaan yang diberikan berdasarkan status sosial atau kemampuan ekonomi. Sebaliknya, pelayanan ini merupakan upaya untuk memastikan bahwa setiap orang dapat mengakses pelayanan publik secara adil sesuai dengan kebutuhan dan kondisinya.
2. Perspektif Pelayanan Publik Ramah Kelompok Rentan
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, kelompok rentan berisiko mengalami diskriminasi, marginalisasi, atau eksklusi yang dapat menghambat partisipasi dan kontribusi mereka dalam kehidupan bermasyarakat.
