Wajah Baru Layanan Otomotif di Era Pandemi
Pandemi Covid-19 telah mengubah kebiasaan sebagian orang dalam berbagai hal. Tidak terkecuali di sektor layanan otomotif. Dari membeli dan merawat mobil kini bisa dilakukan dengan memainkan jari di ponsel. Konsumen yang memilih layanan digital ini kini mulai mendekati mereka yang menyukai cara konvensional.
ARISTONO, PONTIANAK
MOBIL Toyota Avanza berkelir merah dan putih meluncur dari area showroom dan bengkel Auto2000, Jalan Arteri Supadio, Kubu Raya sekira jam tiga sore, Selasa (12/8). Mobil Toyota Home Service (THS) untuk layanan servis mobil panggilan ke rumah konsumen tersebut memang selalu sibuk sejak pandemi Covid-19. Auto2000 Supadio sampai harus menambah satu unit mobil THS lagi untuk memenuhi permintaan yang naik. Sekarang mereka punya dua unit mobil untuk servis panggilan.
Sementara di bengkel, ada tiga montir yang tersisa; Dian, Dwi, dan Dea sibuk mereparasi mobil Toyota Innova milik konsumen yang lebih memilih menyervis di bengkel langsung. Berbaju montir warna merah berstrip putih mereka tetap mengenakan masker. Sebuah aksesoris wajib yang diharuskan oleh perusahaan untuk semua karyawannya. “Sudah biasa pakai masker. Kan tidak hanya di bengkel, di tempat umum juga kita kan wajib pakai. Walaupun agak pengab juga terkadang,” ujar Dian.
Pandemi Covid-19 telah mengubah kebiasaan sebagian orang dalam berbagai hal. Tidak terkecuali merawat mobil kesayangannya. Kepala Bengkel Auto2000 Andry Sulaiman mengatakan sejak wabah ini masuk ke Kalimantan Barat, banyak orang yang membatasi diri untuk keluar rumah. Termasuk ke bengkel. Beruntung Auto2000 sudah punya aplikasi online sejak beberapa tahun lalu. Infrastruktur ini kemudian disempurnakan untuk menghadapi dampak pandemi ini.
“Di aplikasi ini ada fitur bengkel dimana pelanggan bisa memasukkan alamat rumah, data mobil dan keluhannya. Mobil THS kami akan menyambangi rumah tersebut dengan alat yang lengkap. Layanan delivery service ini juga bisa dilakukan dengan telepon atau Whatsapp kami,” ujar dia. Sebelum pandemi, lanjut dia, pemesanan THS ini bisa dihitung dengan jari. Namun kini dari total pelanggan bengkel Auto2000 yang menggunakan layanan ini bisa mencapai 30 persennya. Apalagi Auto2000 tidak meminta ongkos tambahan untuk layanan ini.
Hebatnya, area layanan bengkel ini sangat luas, yaitu se-Kalimantan Barat. Sebagai informasi luas Provinsi Kalbar sama dengan satu setengah Pulau Jawa. Mobil THS bahkan kerap ke Sintang yang jaraknya 320 kilometer dari Pontianak. Sekira tujuh hingga delapan jam perjalanan. “Biasanya kami menunggu pemesan banyak dulu baru mobil berangkat. Montir-montir kami bisa dua atau tiga hari di sana untuk melayani para pelanggan,” papar dia.
Pola interaksi baru juga banyak terjadi di sektor penjualan. Auto2000 sejak Maret lalu sudah menanamkan fitur Digiroom pada aplikasinya, dimana pembelian mobil bisa dilakukan secara online saja. Baik secara tunai maupun kredit. “Klien kami sekarang tinggal duduk sambil melihat ponsel mereka. Semua proses bisa dilakukan di Digiroo. Dari informasi produk, harga, hingga pembelian. Kami juga sudah bekerjasama dengan berbagai lembaga pembiayaan sehingga untuk pembelian secara kredit pun sudah bisa dilakukan,” jelas Kepala Cabang Auto2000 Supadio Syaifuddin.
Tidak melulu lewat aplikasi, pihaknya juga membuka komunikasi lewat cara lain yang lebih dulu dikenal klien, seperti telepon dan Whatsapp. Dia melangatakan teknologi digital yang telah diadopsi dengan cepat oleh Auto2000 selama pandemi membuat komunikasi dengan pelanggan kini jauh lebih mudah dan lebih cepat.
Syaifuddin berkata, mengirim teks atau menelepon untuk klien kini sudah menjadi kebiasaan bagi para salesnya. Begitu pula sebaliknya, konsumen juga sudah terbiasa akan hal tersebut. Pihaknya juga memiliki data hari-hari penting konsumennya. “Misalnya ketika ada konsumen yang ulang tahun, maka kami mengucapkan selamat atau member kejutan,” ungkap pria berkacamata ini.
Pasar otomotif terutama mobil di Kalimantan Barat terus mengalami penyusutan yang signifikan pada bulan-bulan awal pandemi. Selain daya beli masyarakat yang anjlok, banyak calon konsumen yang menunda membeli mobil karena tidak berani keluar rumah. “Digiroom ini cukup membantu. Memang di Kalbar ini habit-nya belum besar untuk transaksi mobil secara digital. Tetapi mulai ada yang terbiasa. Saat ini dari 75 unit mobil kami yang laku pada bulan November lalu, lima diantaranya dilakukan via aplikasi,” aku dia.
Pemberlakuan new normal sendiri mulai membawa kebaikan untuk penjualan mobil Toyota. Pada Januari-Maret, rata-rata Auto2000 Supadio mampu menjual sekira 100 unit per bulan. Sedangkan pada awal pandemi melanda Kalbar, angka itu anjlok hingga 40 persen. Nah sejak new normal diberlakukan angkanya kian membaik., yaitu 75 unit per bulan.
Namun satu yang tidak berubah yaitu disiplin protokol kesehatan yang ketat. Auto2000 Supadio memberlakukan pembatasan jarak di kantor, wajib masker untuk karyawan dan tamu, dan harus mencuci tangan dengan sabun. Show room ini menyediakan hand sanitizer, tempat cuci tangan dan termometer tembak bagi karyawan dan orang-orang yang datang. Pengawasan kesehatan karyawan juga dilakukan setiap hari melalui formulir yang harus diisi online saban hari. “Kami mampu melewatai pandemi ini karena filosofi dan budaya kerja yaitu FIRST (Focus on Customer, Integrity, Respect for Other, Strive for Excellence, dan Teamwork),” ungkap dia.
Pelayanan Auto2000 ini mendapat sanjungan dari para kliennya. Bambang, salah seorang konsumen asal Pontianak yang baru saja membeli Toyota Agya beberapa bulan lalu misalnya menyebut pelayanan konvensional maupun digital dari Auto2000 sangat memuaskan. “Dari proses pembelian sangat mudah. Begitu juga after sales-nya, dimana ada layanan THS,” pungkas dia. (ars)
