PONTIANAK POST - Menyampaikan komplain memang hak setiap konsumen. Namun, cara menyampaikannya tetap perlu dijaga agar tidak menimbulkan masalah baru.
Ketidakpuasan terhadap layanan jasa atau produk kerap mendorong seseorang untuk menyampaikan keluhan.
Namun, hal tersebut tidak berarti konsumen bebas menyampaikan komplain tanpa etika. Dalam situasi apa pun, sopan santun tetap menjadi hal yang penting.
Menurut Trainer interpersonal skill dan etiket Benari Saraswardini, customer juga memiliki tanggung jawab etis ketika ingin memberikan kritik atau ulasan.
Baca Juga: Jangan Emosi, Ini Cara Bijak Hadapi Komplain agar Bisnis Tetap Terjaga
Cara penyampaian yang tepat tidak hanya membantu menyelesaikan masalah, tetapi juga menjaga hubungan baik dengan pelaku usaha. ’
’Customer juga punya tanggung jawab etis saat ingin memberi masukan, kritik, atau review. Harus menjaga sopan santun,’’ ujar Benari, dikutip dari Jawapos.
Untuk membantu konsumen menyampaikan komplain secara tepat, Benari memperkenalkan rumus CRITIC, yakni Clear, Respectful, Informative, Tactful, Intention, dan Constructive.
Langkah pertama adalah clear, yaitu menyampaikan keluhan secara jelas dan langsung pada inti masalah, tanpa bertele-tele. Penyampaian yang lugas akan memudahkan pihak terkait memahami persoalan yang dihadapi.
Baca Juga: Tergerus Belanja Online, Aset Pasar Lantai Dua Pemkot Belum Termanfaatkan
Selanjutnya adalah respectful. Konsumen tetap perlu menunjukkan sikap menghargai pihak yang dikritik.
’’Kita bisa bilang, ’Saya menghargai kerja keras Anda, namun izinkan saya menyampaikan beberapa hal yang membuat saya kurang nyaman’. Itu menunjukkan respek,’’ jelasnya.
Kemudian informative, yaitu menyertakan informasi yang relevan dalam komplain. Data seperti tanggal kejadian, bukti transaksi, atau kronologi singkat akan membantu proses penanganan menjadi lebih cepat dan akurat.
Aspek berikutnya adalah tactful, yakni bijak dalam memilih kata. Penggunaan bahasa yang sopan dan tidak menyerang menjadi kunci agar pesan dapat diterima dengan baik.
Baca Juga: Fest of Society Singkawang: Belanja Baju Raya dan Menikmati Kuliner
Selain itu, intention juga penting, yaitu niat yang tulus untuk membantu perbaikan layanan, bukan sekadar meluapkan emosi atau menjatuhkan pihak lain.
Terakhir adalah constructive, di mana konsumen tidak hanya menyampaikan keluhan, tetapi juga memberikan saran atau solusi yang membangun.
Dengan menerapkan prinsip CRITIC, komplain tidak hanya menjadi sarana menyampaikan ketidakpuasan, tetapi juga bisa menjadi masukan berharga untuk meningkatkan kualitas layanan. (*)
Editor : Chairunnisya