Jangan Emosi, Ini Cara Bijak Hadapi Komplain agar Bisnis Tetap Terjaga
PONTIANAK POST - Di era media sosial, satu ulasan bisa langsung viral dan berdampak besar pada bisnis. Karena itu, cara menangani komplain menjadi kunci penting dalam menjaga reputasi.
Beberapa waktu lalu, perbincangan soal donat Pingkan Mambo ramai di media sosial setelah sejumlah influencer mengulas produk tersebut.
Respons dari pemilik usaha terhadap review itu pun ikut menjadi sorotan. Situasi ini memunculkan pertanyaan, bagaimana seharusnya pelaku usaha menangani komplain agar tidak berdampak buruk pada citra bisnis?
Bagian Dinamika Pelayanan
Trainer interpersonal skill dan etiket, Benari Saraswardini, menegaskan bahwa komplain bukan sesuatu yang harus dihindari. Justru, keluhan pelanggan merupakan bagian dari dinamika pelayanan yang perlu dihadapi dengan sikap terbuka dan tenang.
’’Berusaha sebaik apa pun, kita tidak bisa menyenangkan semua orang. Yang paling utama adalah mendengarkan keluhan dengan sikap tenang, tanpa memotong,’’ kata penulis buku Etiket Bekerja itu, dikutip dari Jawapos.
Gunakan Rumus CALM
Untuk memudahkan penanganan komplain, Benari memperkenalkan rumus sederhana bernama CALM. Pendekatan ini membantu pelaku usaha tetap profesional saat menghadapi keluhan pelanggan.
Langkah pertama adalah C atau control your emotion. Pelaku usaha diminta untuk tidak terpancing emosi, meskipun pelanggan menyampaikan keluhan dengan nada tinggi. Menjaga ekspresi, bahasa tubuh, dan tetap tenang menjadi hal utama.
Berikutnya adalah A, acknowledge the issue. Artinya, penting untuk mengakui perasaan pelanggan dan menunjukkan empati.
’’Kalau kita bisa mengucapkan dengan tenang, ’Saya memahami ini membuat Ibu kecewa. Terima kasih sudah menyampaikan’, itu sudah sangat menenangkan,’’ ucapnya.
Langkah ketiga, L atau listen actively, menekankan pentingnya mendengarkan secara penuh. Pelaku usaha dianjurkan untuk benar-benar hadir dalam percakapan, menunjukkan perhatian melalui anggukan, kontak mata, dan respons singkat.
