PONTIANAK POST - Menyampaikan komplain memang hak setiap konsumen. Namun, cara menyampaikannya tetap perlu dijaga agar tidak menimbulkan masalah baru.
Ketidakpuasan terhadap layanan jasa atau produk kerap mendorong seseorang untuk menyampaikan keluhan.
Namun, hal tersebut tidak berarti konsumen bebas menyampaikan komplain tanpa etika. Dalam situasi apa pun, sopan santun tetap menjadi hal yang penting.
Menurut Trainer interpersonal skill dan etiket Benari Saraswardini, customer juga memiliki tanggung jawab etis ketika ingin memberikan kritik atau ulasan.
Cara penyampaian yang tepat tidak hanya membantu menyelesaikan masalah, tetapi juga menjaga hubungan baik dengan pelaku usaha. ’
’Customer juga punya tanggung jawab etis saat ingin memberi masukan, kritik, atau review. Harus menjaga sopan santun,’’ ujar Benari, dikutip dari Jawapos.
Untuk membantu konsumen menyampaikan komplain secara tepat, Benari memperkenalkan rumus CRITIC, yakni Clear, Respectful, Informative, Tactful, Intention, dan Constructive.
Langkah pertama adalah clear, yaitu menyampaikan keluhan secara jelas dan langsung pada inti masalah, tanpa bertele-tele. Penyampaian yang lugas akan memudahkan pihak terkait memahami persoalan yang dihadapi.
Selanjutnya adalah respectful. Konsumen tetap perlu menunjukkan sikap menghargai pihak yang dikritik.
’’Kita bisa bilang, ’Saya menghargai kerja keras Anda, namun izinkan saya menyampaikan beberapa hal yang membuat saya kurang nyaman’. Itu menunjukkan respek,’’ jelasnya.
