Oleh: Tariyah, S.Pd.I., M.H.*
BEBERAPA waktu lalu, media sosial diramaikan oleh video sekelompok ibu-ibu nasabah prioritas sebuah bank swasta di Indonesia. Mereka berjoget dengan santun dan ceria, diiringi lagu lawas yang indah didengar dan mudah diingat. Video tersebut menginspirasi saya untuk menulis opini berjudul “Nasabah Prioritas” dalam Pelayanan Publik.
Sejatinya, istilah nasabah tidak dikenal dalam konteks pelayanan publik karena istilah tersebut identik dengan dunia perbankan. Namun, saya mengadopsi istilah “nasabah prioritas” untuk menggambarkan bahwa dalam pelayanan publik juga dikenal konsep pelayanan prioritas.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menggunakan istilah pelayanan khusus. Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Selain itu, penyelenggara wajib menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus yang diperuntukkan bagi masyarakat yang berhak.
Ketentuan mengenai pelayanan khusus tersebut dijelaskan lebih lanjut dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2024 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik Ramah Kelompok Rentan. Dalam konteks ini, pelayanan khusus juga diwujudkan melalui pelayanan publik yang ramah kelompok rentan.
1. Pelayanan Ramah Kelompok Rentan adalah Pelayanan Prioritas
Kelompok rentan adalah masyarakat yang memiliki karakteristik dan kondisi tertentu sehingga berisiko tinggi mengalami hambatan dalam mengakses pelayanan publik, baik akibat faktor fisik, sosial, ekonomi, lingkungan, maupun geografis.
Kelompok rentan meliputi penyandang disabilitas, orang lanjut usia, perempuan hamil, anak-anak, serta korban bencana alam dan bencana sosial.
Pelayanan prioritas bagi kelompok rentan bukanlah bentuk keistimewaan yang diberikan berdasarkan status sosial atau kemampuan ekonomi. Sebaliknya, pelayanan ini merupakan upaya untuk memastikan bahwa setiap orang dapat mengakses pelayanan publik secara adil sesuai dengan kebutuhan dan kondisinya.
2. Perspektif Pelayanan Publik Ramah Kelompok Rentan
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, kelompok rentan berisiko mengalami diskriminasi, marginalisasi, atau eksklusi yang dapat menghambat partisipasi dan kontribusi mereka dalam kehidupan bermasyarakat.
Oleh karena itu, penyelenggaraan pelayanan publik yang ramah kelompok rentan harus mengedepankan perspektif kesetaraan gender, inklusi disabilitas, dan inklusi sosial (Gender Equality, Disability, and Social Inclusion atau GEDSI).
Perspektif ini bertujuan melindungi hak, kesempatan, dan kesejahteraan setiap orang tanpa membedakan latar belakang, kebutuhan, maupun kemampuan dalam mengakses pelayanan publik.
Lantas, siapa saja yang termasuk kelompok rentan dalam pelayanan publik?
Pertama, penyandang disabilitas. Penyandang disabilitas adalah setiap orang yang mengalami keterbatasan fisik, intelektual, mental, dan/atau sensorik dalam jangka waktu lama. Dalam berinteraksi dengan lingkungan, kondisi tersebut dapat menimbulkan hambatan dan kesulitan untuk berpartisipasi secara penuh dan efektif berdasarkan kesamaan hak dengan warga negara lainnya.
Kedua, orang lanjut usia. Pasal 1 angka 2 Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1998 tentang Kesejahteraan Lanjut Usia mendefinisikan lanjut usia sebagai seseorang yang telah mencapai usia 60 tahun ke atas.
Orang lanjut usia berhak memperoleh perlakuan dan pelindungan sesuai dengan kekhususannya. Pemenuhan hak tersebut dapat diwujudkan melalui kemudahan akses terhadap pelayanan kesehatan, kesempatan kerja, pendidikan, pelatihan, dan bantuan sosial.
Ketiga, perempuan hamil. Perempuan hamil termasuk kelompok rentan karena memiliki kebutuhan khusus yang berkaitan dengan kesehatan, keselamatan, dan kesejahteraan dirinya serta janin yang dikandungnya. Karena itu, pelayanan publik perlu menyediakan fasilitas dan kemudahan akses yang mendukung keamanan serta kenyamanan selama proses pelayanan.
Keempat, anak-anak. Anak adalah seseorang yang belum berusia 18 tahun, termasuk anak yang masih dalam kandungan, sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan mengenai perlindungan anak. Dalam mengakses pelayanan publik, anak membutuhkan perlindungan serta pendekatan yang sesuai dengan usia dan tahap perkembangannya.
Kelima, korban bencana alam dan bencana sosial. Kelompok ini mencakup orang atau sekelompok orang yang mengalami dampak buruk akibat bencana, seperti kerusakan atau kehilangan harta benda, penderitaan, kehilangan anggota keluarga, maupun kehilangan jiwa. Korban bencana dapat berupa korban meninggal dunia, hilang, luka atau sakit, serta masyarakat yang terpaksa mengungsi.
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2007 tentang Penanggulangan Bencana mendefinisikan bencana alam sebagai bencana yang diakibatkan oleh peristiwa atau serangkaian peristiwa yang disebabkan oleh alam, antara lain gempa bumi, tsunami, gunung meletus, banjir, kekeringan, angin topan, dan tanah longsor.
Sementara itu, bencana sosial adalah bencana yang diakibatkan oleh peristiwa atau serangkaian peristiwa yang disebabkan oleh manusia, meliputi konflik sosial antarkelompok atau antarkomunitas masyarakat serta teror.
3. Pelayanan Inklusif dan Humanis adalah Tujuan Bersama
Pada prinsipnya, memperoleh pelayanan berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan publik merupakan hak setiap anggota masyarakat.
Pelayanan publik yang inklusif berfokus pada pemenuhan akses yang setara dan berkeadilan bagi semua orang. Sementara itu, pelayanan publik yang humanis mengedepankan pendekatan yang memanusiakan manusia.
Untuk mewujudkan pelayanan publik yang inklusif dan humanis, penyelenggara wajib memenuhi kebutuhan dukungan pelayanan bagi kelompok rentan. Pemenuhan tersebut antara lain mencakup aksesibilitas fisik yang memadai, lingkungan yang aman dan ramah, kemudahan akses menuju lokasi pelayanan, penyediaan informasi yang sesuai dengan usia dan kemampuan pengguna layanan, serta sarana dan prasarana yang mendukung kebutuhan kelompok rentan.
Penyediaan fasilitas tersebut harus disertai komitmen penyelenggara untuk memberikan pelayanan yang adil, ramah, dan tidak diskriminatif. Dengan demikian, kelompok rentan tidak hanya memperoleh akses secara formal, tetapi juga dapat menggunakan layanan secara aman, nyaman, dan bermartabat.
Jika seseorang menjadi nasabah prioritas sebuah bank karena memenuhi persyaratan tertentu, seperti memiliki simpanan dalam jumlah besar, konsep pelayanan prioritas dalam pelayanan publik memiliki landasan yang berbeda.
Dalam pelayanan publik, prioritas bukan ditentukan oleh besarnya uang yang dimiliki, status sosial, atau kedudukan seseorang. Prioritas diberikan berdasarkan kebutuhan dan kondisi pengguna layanan agar setiap orang dapat memperoleh haknya secara setara.
Setiap pengguna layanan berhak mengakses pelayanan publik secara aman, nyaman, adil, mudah, ramah, setara, dan tanpa diskriminasi. Karena itu, pelayanan khusus bagi kelompok rentan bukanlah perlakuan istimewa yang mengistimewakan seseorang di atas orang lain, melainkan langkah untuk mengatasi hambatan agar kesetaraan benar-benar terwujud.
Untuk menjamin kualitas pelayanan publik yang berkeadilan, nondiskriminatif, ramah, dan setara bagi kelompok rentan, diperlukan kerja sama yang baik dari seluruh pemangku kepentingan penyelenggaraan pelayanan publik. Pelibatan kelompok rentan dalam perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi pelayanan juga penting agar kebijakan yang diterapkan benar-benar menjawab kebutuhan mereka.
Pada akhirnya, pelayanan publik yang baik tidak diukur dari seberapa istimewa seseorang diperlakukan karena kekayaan atau kedudukannya, tetapi dari seberapa mampu penyelenggara memastikan setiap orang memperoleh hak pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan kondisinya.
Inilah esensi pelayanan publik yang inklusif dan humanis: bukan memberikan keistimewaan berdasarkan status, melainkan menghadirkan keadilan melalui pelayanan yang setara bagi semua. **
*) Penulis adalah Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Kalimantan Barat
Editor : Aristono Edi Kiswantoro